Bac Pro ARCU (Accueil Relation Clientèle et Usagers)

 

Le titulaire de ce diplôme est chargé de l’accueil en face à face ou par téléphone des visiteurs, à l’accueil lié à des évènements ponctuels (congrès, séminaires,…) et /ou à l’accueil dans les transports (gares, aéroports,…).

Il sait répondre aux demandes, traiter les réclamations, évaluer la satisfaction de l’interlocuteur.

Il peut être amené à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat.

Pour réaliser les tâches qui lui sont attribuées, le personnel d’accueil doit savoir utiliser des outils téléphoniques évolués, des logiciels bureautiques, ainsi que des logiciels spécifiques (gestion de salle de réunion, agenda partagé). Le personnel chargé de l’accueil a, ou peut avoir, des contacts avec des personnes étrangères. La maîtrise d’une langue étrangère est donc indispensable.

 

1/ Débouchés

L’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs et du trafic téléphonique. Les secteurs d’activité sont multiples : banques, services de santé, tourisme, transports, grande distribution ou hôtellerie-restauration.

 

Métiers accessibles :

• hôte (sse) d’accueil, standardiste,
• télé-hôte (sse), téléconseiller(ère),
• agent (e) multiservices d’accueil (hôpitaux),
• agent (e) d’escale ou d’accompagnement (domaine du transport).

 

2/ Qualités requises

• bonne élocution, présentation soignée,
• discrétion, courtoisie, résistance au stress,
• sens du service, sens de l’organisation, de l’initiative et de l’anticipation.

 

3/ Enseignements professionnels

• L’accueil face à face: l’expression orale, la procédure d’accueil (la prise de contact, le filtrage, la gestion de l’attente…), l’analyse et le traitement de la demande, la prévention et la gestion des situations difficiles, la rédaction et diffusion de message,…
• L’accueil téléphonique: les standards téléphoniques, l’accueil téléphonique (les enjeux, les étapes, les chartes), les motifs et les techniques de filtrage, la communication téléphonique, la prise de rendez-vous…
• La gestion de la fonction accueil: la gestion de l’espace de travail (le poste de travail, l’organisation du travail administratif, l’aménagement de l’espace accueil, la sécurité de l’accueil…).
• La vente de service ou de produits associée à l’accueil: l’environnement commercial de l’entreprise, la préparation de l’entretien de vente, les techniques de vente, les opérations d’encaissement, le traitement des réclamations…
• Les activités administratives connexes à l’accueil: la gestion du courrier, la réservation de salles et de matériels, la gestion des fournitures et du petit matériel…

 

4/ Stages

22 semaines de périodes de formation en milieu professionnel sont prévues sur les trois années du cycle.

 

5/ Poursuites d’études

Le bac pro a pour premier objectif l’insertion professionnelle mais une poursuite d’études est envisageable.

 

BTS adapté

Gestion de la PME

Banque conseiller de clientèle

Support à l’action managériale

Management des unités commerciales

Communication

Tourisme

Négociation et digitalisation relation client

 

BTS Envisageable

Assurance