Bac Professionel ARCU (Accueil Relation Clientèle et Usagers)

 

Le titulaire de ce diplôme exerce des fonctions de chargé d’accueil, de standardiste, de téléconseiller.

Il exerce dans toutes organisations susceptibles de recevoir des visiteurs, des clients et usagers.

Il peut également occuper des postes d’agent multiservices d’accueil dans les hôpitaux ou être agent d’accueil ou agent d’escale dans les transports. Il maîtrise au moins une langue étrangère, les outils téléphoniques évolués, les logiciels et applications bureautiques et ceux spécifiques à l’accueil. Formé aux techniques relationnelles, il traite les demandes en face-à-face ou par téléphone, évalue la satisfaction de l’interlocuteur, prend en charge les réclamations. Il a également des compétences commerciales. Il connaît les caractéristiques de la clientèle et sait vendre des services ou produits liés à l’accueil et participe à la fidélisation de la clientèle.

 

1/ Débouchés

L’accueil est présent dans toutes les organisations susceptibles de recevoir des visiteurs et du trafic téléphonique. Les secteurs d’activité sont multiples : banques, services de santé, tourisme, transports, grande distribution ou hôtellerie-restauration.

 

Métiers accessibles :

• hôte (sse) d’accueil, standardiste,
• télé-hôte (sse), téléconseiller(ère),
• agent (e) multiservices d’accueil (hôpitaux),
• agent (e) d’escale ou d’accompagnement (domaine du transport).

 

2/ Qualités requises

• bonne élocution, présentation soignée,
• discrétion, courtoisie, résistance au stress,
• sens du service, sens de l’organisation, de l’initiative et de l’anticipation.

 

3/ Enseignements professionnels

• L’accueil face à face: l’expression orale, la procédure d’accueil (la prise de contact, le filtrage, la gestion de l’attente…), l’analyse et le traitement de la demande, la prévention et la gestion des situations difficiles, la rédaction et diffusion de message,…
• L’accueil téléphonique: les standards téléphoniques, l’accueil téléphonique (les enjeux, les étapes, les chartes), les motifs et les techniques de filtrage, la communication téléphonique, la prise de rendez-vous…
• La gestion de la fonction accueil: la gestion de l’espace de travail (le poste de travail, l’organisation du travail administratif, l’aménagement de l’espace accueil, la sécurité de l’accueil…).
• La vente de service ou de produits associée à l’accueil: l’environnement commercial de l’entreprise, la préparation de l’entretien de vente, les techniques de vente, les opérations d’encaissement, le traitement des réclamations…
• Les activités administratives connexes à l’accueil: la gestion du courrier, la réservation de salles et de matériels, la gestion des fournitures et du petit matériel…

 

4/ Stages

22 semaines de périodes de formation en milieu professionnel sont prévues sur les trois années du cycle.

 

5/ Poursuites d’études

Le bac pro a pour premier objectif l’insertion professionnelle mais une poursuite d’études est envisageable.

 

BTS adapté

Gestion de la PME

Banque conseiller de clientèle

Support à l’action managériale

Management des unités commerciales

Communication

Tourisme

Négociation et digitalisation relation client

 

BTS Envisageable

Assurance